12. July 2026
Det sprer seg en markant frustrasjon blant kunder og brukere over selskaper som dytter store språkmodeller (LLM-er) foran seg i enhver support- eller søkesituasjon. En fersk og mye diskutert refleksjon peker på et voksende problem: Bedrifter gjemmer seg i økende grad bak en chat-robot og ber brukerne om å «bare spørre AI-en», i stedet for å tilby faktiske, verifiserte svar eller direkte menneskelig hjelp.
Bakgrunnen for denne trettheten er den voldsomme iveren etter å kutte kostnader på kundeservice og dokumentasjon. Mange virksomheter har vært raske med å rulle ut AI-drevne søkeverktøy og roboter på nettsidene sine. Men når disse modellene serverer generiske svar, hallusinerer eller ikke klarer å fange opp den spesifikke konteksten kunden befinner seg i, blir brukeropplevelsen raskt degradert. Brukerne opplever at de må gjøre jobben med å «prompte» seg frem til svar som tidligere lå lett tilgjengelig i en ryddig FAQ eller gjennom et raskt søk.
For selskaper som leverer komplekse B2B-tjenester eller programvare, kan en overdreven tro på helautomatisk AI-support faktisk skade kundelojaliteten. Kunder som betaler for premiumtjenester, forventer presise og autoritative svar raskt – ikke en sirkeldiskusjon med en middelmådig chatbot. For kundeserviceledere og produktansvarlige er dette et klart signal om å skifte strategi fra «AI som barriere» til en hybridmodell. AI-en fungerer ofte best som en superrask assistent på bakrommet som hjelper menneskelige agenter med å finne riktige data, fremfor å være det eneste kontaktpunktet utad. Virksomheter som klarer å balansere AI-effektivitet med lett tilgjengelig menneskelig ekspertise, vil stå langt sterkere i kampen om kundetilfredsheten fremover. Les hele refleksjonen hos Yael Writes.