06. July 2026
Utviklerne bak den kjente podcast-appen Castro delte nylig en oppsiktsvekkende og ærlig lærdom: Årevis med personlig, manuell kundestøtte ga overhode ikke den forretningsverdien de hadde håpet på. Strategien om å bruke verdifulle arbeidstimer på å bygge dype relasjoner med brukerne over e-post forhindret ikke kanselleringer, og krevde enorme ressurser som heller burde vært brukt på produktutvikling. Les saken hos Uncommon Apps.
I mange år har det vært et ubestridt dogme i programvarebransjen at man må gjøre ting som «ikke skalerer» – for eksempel å la høytlønnede utviklere sitte i supportkøen for å vise ansikt utad. Men med inntoget av dagens generative AI-agenter har denne sannheten slått sprekker. Erfaringene fra Castro viser at kunder flest ikke søker en dyp relasjon når de opplever problemer med en app; de vil bare ha feilen fikset umiddelbart.
For selskaper som leverer abonnementsbaserte tjenester eller digitale produkter, gir denne innsikten en klar retning: Tiden for å nøle med automatisering av kundeservicen er forbi. Hvis den menneskelige touchen uansett ikke driver kundelojalitet, er det lite hensiktsmessig å brenne av budsjetter på store, manuelle support-team. Ved å implementere AI-agenter som har direkte tilgang til interne databaser, kan man løse brukernes problemer i sanntid, døgnet rundt, til en brøkdel av kostnaden. De frigjorte ressursene bør i stedet flyttes til produktavdelingen for å fjerne rotårsakene til at supporthenvendelsene i det hele tatt oppstår.